Die Werthaltigkeit von Internetleads

Die Werthaltigkeit von Internetleads

(Rechtsanwalt Jan-Henrik Boslak)

Jeder Vermittler von Finanzdienstleistungen kennt die Möglichkeit, mit kostenpflichtigen Internetleads Kundenakquise zu betreiben. Bei diesen Internetleads handelt es sich grundsätzlich um Namen, Adressen und Telefonnummern etc. von Personen, die sich mittels einer Eintragung auf diversen Internetseiten, die solche Interessentenanfragen sammeln, für bestimmte Finanzdienstleistungsprodukte interessieren (PKV, LV, BU etc.). Solche Internetleads können je nach Sparte und Region 150 € und mehr kosten.

Die Fragestellung, die sich dieser Beitrag nun im Zusammenhang mit Internetleads widmet, ist, ob die Internetleads tatsächlich auch zur Kundenakquise geeignet und ihren Preis wert sind. Entscheidend in diesem Zusammenhang ist das echte Interesse der jeweiligen Personen, die hinter diesen Internetleads stehen, und dessen Nachweisbarkeit.

Vermittler, die solche Internetleads bereits bezogen haben, kennen das Problem, dass sog. Interessenten bei der zumeist telefonischen Kontaktaufnahme plötzlich desinteressiert sind, sogar unwirsch reagieren und prompt wieder auflegen oder erst gar nicht ans Telefon gehen.

Der Autor dieses Beitrages und Betreiber der Internetseite www.aktuelles-handelsvertretrerecht.de  – Rechtsanwalt Jan-Henrik Boslak – war selbst jahrelang als Vermittler von Finanzdienstleistungen tätig und hatte auch zahlreiche solcher Internetleads von Interessenten für Finanzdienstleistungen verschiedener Anbieter erworben. Als Vertreter zahlreicher Vermittler in Prozessen, die u. a. Forderungen aus Lieferungen von Internetleads zum Gegenstand hatten, konnte der Autor interessante Erkenntnisse hinsichtlich der Werthaltigkeit solcher Internetleads aus den Entscheidungen gewinnen.

Bestimmung der Werthaltigkeit

Strittig ist im Wesentlichen die Werthaltigkeit bzw. Echtheit des Beratungs-/Abschlussinteresse eines Kunden bzgl. einer bestimmten Finanzdienstleistung. Zu welchem Zeitpunkt muss es bestehen? Wie lange muss es anhalten? Ab wann kann der Käufer solcher Internetleads nicht mehr darauf vertrauen, dass das Interesse noch besteht? Und schließlich: Wer muss Beweis dafür antreten, ob ein solches Interesse besteht bzw. nicht besteht?

Das Landgericht Darmstadt hatte z. B. im Hinblick auf die Werthaltigkeit solcher Internetleads, die von dem Käufer (Beklagten) bestritten wurde, darauf abgestellt, dass die Lieferantin (Klägerin) dieser Internetleads darlegen muss, wann diese übersandt wurden, wann und in welcher Art und Weise die potentiellen Kunden ihr Interesse an der abgerechneten Sparte bekundet haben wollen (LG Darmstadt Urteil v. 13.10.2011, Az. 8 O 336/10). Das konnte die Lieferantin der Internetleads in diesem Fall nicht.

In der folgenden Instanz des zuvor genannten Rechtstreits hatte das Oberlandesgericht Frankfurt am Main die Ansicht des Landgerichts Darmstadt bekräftigt (OLG Frankfurt am Main Hinweisbeschluss v. 07.09.2012, Az. 24 U 225/11). Das OLG stellte sogar fest, dass selbst eine widerspruchslose Entgegennahme der Internetleads durch den Käufer nicht als Annahme der Leistung und somit nicht als Erfüllung eingestuft werden könne, so dass es dadurch nicht zu einer Beweislastumkehr zugunsten des Lieferanten kommen könne. Zur Begründung führte das OLG an, dass dies ein Verhalten des Käufers voraussetzen würde, das den sichern Rückschluss zulässt, er wolle die Internetleads im wesentliche als ordnungsgemäß ansehen, obwohl diese (seiner Ansicht nach – Anm. des Autors) von der vereinbarten Beschaffenheit abweichen. Ein Rückschluss auf ein entsprechendes Verhalten war in diesem Rechtstreit nicht erkennbar. Der Käufer/Vermittler musste die eingeklagte Kaufpreiszahlung für die gelieferten Internetleads in Höhe von gut 14.000 € nicht leisten.

Sofern es einem Käufer solcher Internetleads unmöglich ist, diese Internetleads und deren Generierung zu überprüfen, kann es ausreichen, die Mangelhaftigkeit bzw. Wertlosigkeit dieser Internetleads zu rügen bzw. darzulegen, dass diese nicht zu gebrauchen waren, was dazu führen kann, dass der Lieferant zu beweisen hat, dass die den Internetleads zugrunde liegenden Daten ordnungsgemäß erhoben wurden (LG Frankfurt (Oder) Urteil v. 29.03.2011, Az. 12 O 438/10).

Die nächste Instanz in diesem Rechtsstreit, das OLG Brandenburg (Urteil v. 10.01.2013, Az. 5 U 54/11), teilte diese Einschätzung nicht. Das OLG Brandenburg sah in dem Umstand, dass sich potentielle Kunden nicht interessiert gezeigt haben, keinen Mangel, da dem Käufer (Beklagten) ja nur die „Chance einer Vertragsanbahnung“ eingeräumt werden sollte. Tatsächlich beinhaltete der Leadsvertrag als Vertragsgegenstand die Lieferung von Datensätzen von Kundeninteressenten, wie es bei derartigen Lieferverträgen bzgl. Internetleads üblich ist. Zudem hatte der Beklagte schon erstinstanzlich konkret anhand von einzelnen Internetleads dargelegt, dass diese nicht erreichbar waren oder bei der Kontaktaufnahme nicht interessiert waren. Er konnte jedoch keine konkreten Anrufzeitpunkte benennen. Die Beweislast für die Mangelhaftigkeit der Internetleads sah das OLG Brandenburg demnach bei dem Käufer. Die Entscheidung des OLG Brandenburg ist fehlerhaft. Denn es hält das vertraglich vereinbarte Beratungs-/Abschlussinteresse für eine Art „Chance auf Vertragsanbahnung“. Eine derartige Vertragsauslegung des Liefervertrages entspricht jedoch nicht den Willenserklärungen der Vertragsparteien und ist daher unzulässig. Denn die betreffenden Internetleads wurden als Datensätze von Kundeninteressenten bezeichnet. Das logischerweise in diesem Zusammenhang auch eine Chance auf Vertragsanbahnung besteht, schmälert die Bedeutung des Vertragsgegenstandes „Kundeninteresse“ hingegen nicht. Denn genau darauf kam es in diesem Fall ja an.

Das Landgericht Münster hatte in einem gleichgelagerten Fall ebenfalls zu Ungunsten des Käufers entschieden (LG Münster Urteil v. 14.03.2011, Az. 015 O 278/10). Es thematisierte allerdings nicht konkret die Werthaltigkeit der Internetleads an sich, sondern stellte auf einen Haftungsausschluss ab, der den Reklamationsgrund „kein Interesse“ ausschloss. Der betroffene Vermittler und Käufer der Internetleads konnte auch nicht beanstanden, dass die Internetleads möglicherweise nicht ordnungsgemäß generiert wurden. Zu einem ähnlich Ergebnis kommt das Landgericht Verden in einem ebenso gleichgelagerten Fall (LG Verden Urteil v. 11.01.2012, Az. 8 O 352/10). Auch hier fand der Vortrag des Vermittlers hinsichtlich der Mangelhaftigkeit der Internetleads keine Beachtung.

Anhand dieser Entscheidungen wird erstens deutlich, dass diese Internetleads nicht nur eine bloße Datensammlung darstellen, sondern dass mit diesen Daten ein bestimmtes Interesse einer bestimmten Person bzgl. einer konkreten Finanzdienstleistung verknüpft ist. Dieser Umstand ist stets – ob schriftlich vereinbart oder nicht – Vertragsgegenstand solcher Lieferverträge bzgl. Internetleads. Einem Käufer solcher Internetleads ist daher daran gelegen, dass die hinter dem Internetlead stehende Person – der potentielle Kunde – ein echtes Interesse an einer Beratung- bzw. am Abschluss einer Finanzdienstleistung hat. Fehlt dieses Interesse, kann der Internetlead wertlos sein. Und zweitens wird anhand dieser gerichtlichen Entscheidungen auch klar, dass die Bedeutung des Beratungs-/Abschlussinteresses eines Internetleads und dessen Beweisbarkeit unterschiedlich gewichtet bzw. definiert wird.

Flüchtiges Interesse – verderbliche Ware

Es ist einleuchtend, dass das Interesse eines potentiellen Kunden voraussichtlich nur einen kurzen Zeitraum anhält. Oft hat dieser Kunde mehrere Anfragen gestellt, so dass der Vermittler einen Termin vereinbaren kann, der sich am schnellsten meldet. Zudem verpflichtet sich der Anfragende zu nichts, so dass diese vergleichsweise unbedeutende Aktion auch schnell in Vergessenheit geraten kann. Daher handelt es sich bei solchen Internetleads stets um eine „verderbliche“ Ware, da das Interesse sehr flüchtig sein kann.

Im Idealfall trägt sich jemand, der z. B. eine Berufsunfähigkeitsversicherung benötigt, auf einer Internetseite, die Vergleichsmöglichkeiten anbietet, mit seinen Daten ein und sendet diese Anfrage unter Zustimmung zu der Datenschutzklausel ab. Diese Anfrage (Internetlead) wird dann an einen Vermittler von Finanzdienstleistungen verkauft. Zwischen der Generierung dieses Internetleads – also der Eintragung durch den Interessenten – und dem Zugang bei dem Vermittler können bis zu 48 Stunden vergehen. Im Idealfall hat der potentielle Kunde tatsächlich ein Interesse an einer Versicherung bzw. eines entsprechenden Vergleichs bei der Kontaktaufnahme durch den Vermittler. Es kommt zu einem Termin, in dem der Vermittler sein Verkaufstalent einsetzen und zum Abschluss kommen kann.

Wenn der Idealfall allerdings nicht eintritt und der potentielle Kunde bei der Kontaktaufnahme sein Desinteresse bekundet, kann der Vermittler hoffen, dass er sich auf den Reklamationsgrund „kein Interesse“ beziehen kann, sofern dieser zugelassen ist, und einen neuen Internetlead oder die Kaufpreiserstattung erhalten kann, oder er kann nur auf Kulanz des Verkäufers hoffen. Nicht selten ist der Reklamationsgrund „kein Interesse“ ausgeschlossen. Dies wird regelmäßig damit begründet, dass der potentielle Kunde schließlich bei der Absendung seiner Anfrage sein Interesse bekundet und durch das Setzen eines Häkchens bei der Datenschutzklausel der Weiterleitung und Bearbeitung seiner Daten zugestimmt hat.

Gegenstand und Schwerpunkt eines Internetleads ist jedoch stets das tatsächlich vorhandene Interesse eines potentiellen Kunden und nicht nur eine bloße Chance auf eine Vertragsanbahnung. Andernfalls könnte der Vermittler auch das Telefonbuch aufschlagen und Kaltakquise betreiben. Demnach wäre es auch nicht ausreichend, wenn das Interesse nur zum Zeitpunkt des Absendens der Anfrage durch den potentiellen Kunden bestanden hat und kurz danach nicht mehr. Wenn ein potentieller Kunde zwischenzeitlich sein Interesse verloren hat, kann der wesentliche und den Wert des Internetleads stiftende Bestandteil daher entfallen sein. Die Entscheidung des LG Münster verkennt daher wohl die Realität und ist daher abzulehnen. Gleiches trifft auf die Entscheidung des OLG Brandenburg zu.

Problem: Beweisbarkeit des Mangels

Nun stellt sich die Frage, wer beweisverpflichtet ist dafür, dass das Interesse des potentiellen Kunden an einer Beratung und ggf. einem Abschluss zum Zeitpunkt des Zugangs des Internetleads bei dem Käufer bestanden hat oder eben nicht. Sofern der potentielle Kunde zu einer klaren Aussage bzgl. seines Interesses und dessen Dauer bereit ist, könnte die Frage leicht geklärt werde. Anders sieht es aus, wenn der potentielle Kunde sich nicht äußert oder nicht erreichbar ist, was gelegentlich der Fall ist.

Grundsätzlich ist jeder für seine Behauptungen beweisverpflichtet. Wenn also der Käufer eines Internetleads behauptet, dass das Interesse der dahinter stehenden Person zum Zeitpunkt des Zugangs bei ihm nicht mehr bestanden hat – also ein Mangel vorgelegen hat, dann müsste er nach dieser Regel seine Behauptung auch beweisen. So jedenfalls können die Entscheidungen des OLG Brandenburg, des LG Verden und auch des LG Münster ausgelegt werden.

Allerdings versendet der Verkäufer eines Internetleads diesen an den Käufer mit dem Versprechen, dass der potentielle Kunde auch tatsächlich ein Beratungs-/Abschlussinteresse hat, welches zumindest bei unverzüglicher Kontaktaufnahme durch den Käufer auch noch bestehen sollte.

Dieser Umstand legt den Schluss nahe, dass die Beweislast bzgl. des Interesses des potentiellen Kunden zumindest dann bei dem Verkäufer liegt, wenn der Käufer, nach dem er sich um eine unmittelbare Kontaktaufnahme bemüht hatte,  keine Möglichkeit hat, heraus zu finden, ob das Interesse bei dem Zugang bestanden hat oder nicht, weil er diesen nicht erreicht hat oder von diesem abgewimmelt wurde. In diesem Sinne haben das LG Darmstadt, das OLG Frankfurt am Main und das LG Frankfurt (Oder) entschieden. Danach muss der Verkäufer beweisen, dass die Internetleads die vereinbarte Beschaffenheit – inkl. des tatsächlichen Interesses des potentiellen Kunden an einer Beratung und ggf.an einem Abschluss – hatten.

Unwirksamkeit des Ausschlusses des Reklamationsgrundes „kein Interesse“

Die Entscheidungen des LG Darmstadt und des OLG Frankfurt am Main erfassen den Sachverhalt des flüchtigen Interesses, das eben auch schon vor dem Zugang eines Internetleads bei dem Käufer entfallen sein kann, zutreffend. Die Entscheidungen des LG Münster und des LG Verden sowie des OLG Brandenburg sind daher abzulehnen. Auf das eventuell zum Zeitpunkt des Absendens der Anfrage durch den potentiellen Kunden vorhandene Interesse kann daher nicht abgestellt werden. Im Übrigen gilt nicht einmal als sicher, dass selbst zum Zeitpunkt des Absendens der Anfrage ein echtes Beratungs-/Abschlussinteresse bestandet hatte. Sog. Fake-Anfragen kommen gelegentlich vor.

Das bedeutet auch, dass der pauschale Ausschluss des Reklamationsgrundes „kein Interesse“ nicht wirksam in einen Liefervertrag für Internetleads und dessen AGB einbezogen werden kann, da er den Käufer unangemessen benachteiligen würde. Der Verkäufer ist verpflichtet, die Rechtsgütersphäre des Käufers zu schützen (Grüneberg in Palandt, Kommentar zu § 242 BGB, Rn. 35 m. w. N.). Das ergibt sich aus dem Grundsatz von Treu und Glauben. Der Verkäufer eines Internetleads hat gegenüber dem Käufer demnach die Schutzpflicht, dass ein Internetlead gemäß den gültigen Datenschutzbestimmungen generiert werden muss. Wenn ein potentieller Kunde jedoch bei dem ersten Kontaktversuch sein Desinteresse bekundet, deutet dieser Umstand für den Käufer des Internetleads darauf hin, dass dieser ggf. von Anfang an kein Beratungs-/Abschlussinteresse hatte. Ein weiterer Kontaktaufnahmeversuch könnte sogar aus Sicht des Käufers eine Abmahnung nebst strafbewährter Unterlassungserklärung zur Folge haben. Ein Haftungsausschluss hinsichtlich des Reklamationsgrundes „kein Interesse“ kann damit nicht wirksam vereinbart werden. Im Übrigen widerspräche ein solcher Haftungsausschluss auch dem Vertragsgegenstand selbst. Denn ein wesentlicher Teil des Vertrages ist es, Adressdaten von Interessenten zu liefern. Die Entscheidung des LG Münster ist diesbezüglich fehlerhaft.

Allerdings ist der Käufer eines solchen Internetleads auch seinerseits verpflichtet, umgehend zu dem potentiellen Kunden Kontakt aufzunehmen. Denn er kann nicht erwarten, dass das Interesse des potentiellen Kunden über einen längeren Zeitraum bestehen bleibt. Die Kontaktaufnahme und deren Inhalt, falls es zu einem Gespräch kam, sollte der Käufer daher dokumentieren, um so im Streitfall darlegen zu können, dass das Beratungs-/Abschlussinteresse des potentiellen Kunden bei der Kontaktaufnahme nicht mehr vorhanden war. Auch erfolglose Kontaktaufnahmeversuche sollten dokumentiert werden. Zudem sollte der Käufer eines Internetleads zu verschiedenen Tageszeiten die Kontaktaufnahmeversuche vornehmen.

Praxistipp:

Es ist daher aus Sicht des Käufers eines Internetleads sinnvoll, sich von dem potentiellen Kunden per Email/Fax oder Brief bestätigen zu lassen, dass dieser kein Interesse mehr zum Zeitpunkt der Kontaktaufnahme hatte, sofern dieser dazu bereit ist. In jedem Fall sollte der Käufer eigene Notizen, wie zuvor beschrieben, zu dem Ergebnis der Kontaktaufnahme machen. Es kann auch hilfreich sein, die Kontaktaufnahme von Dritten, z. B. einem professionellen Callcenter, durchführen zu lassen, so dass dem Käufer damit auch Zeugen bzgl. des eventuellen Desinteresses des potentiellen Kunden bei den Kontaktaufnahmen zur Verfügung stehen.

Fazit:

Das Beratungs-/Abschlussinteresse des potentiellen Kunden ist das maßgebliche Element für die Werthaltigkeit solcher Internetleads. Nur wenn dieses vorhanden ist, sind die teilweise recht hohen Preise für diese Internetleads auch gerechtfertigt und die Internetleads werthaltig.

Es kommt darauf an, dass dieses Interesse auch noch bei dem Zugang der Internetleads bei dem Käufer besteht. Dieser muss nachweislich umgehend versuchen, Kontakt zu dem potentiellen Kunden aufzunehmen. Sollte der potentielle Kunde dann sein Desinteresse bekunden, kann der Käufer Gewährleistungsrechte geltend machen.

Lässt der Käufer eines Internetleads zu viel Zeit nach dem Erhalt desselben vergehen, bevor er einen Kontaktversuch unternimmt, kann er sich jedoch nicht mehr darauf berufen, dass der potentielle Kunde kein Interesse mehr hatte. Denn dann kann er keinen Bezug des fehlenden Interesses zu dem Zeitpunkt des Zugangs schlüssig darstellen.

Diese in diesem Beitrag aufgezeigte Beweislastverteilung ist interessengerecht. Denn u. U. kann der Käufer eines Internetleads eben nicht konkret nachweisen, dass es kein echtes Beratungs-/Abschlussinteresse auf Seiten des potentiellen Kunden gegeben hat. Er hat keine Möglichkeit, den potentiellen Kunden zur Abgabe einer Stellungnahme zu veranlassen. Das Risiko des flüchtigen Interesses solcher Internetleads liegt daher bei dem Verkäufer bzw. Lieferanten, sofern der Käufer umgehend einen Kontaktversuch unternimmt.

Internetleads können durchaus zur Kundenakquise geeignet sein, wenn das Interesse der potentiellen Kunden echt und zum Zeitpunkt des Zugangs bei dem Käufer noch vorhanden ist.

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